A Lojas Riachuelo, rede varejista que conta com 107 lojas no país, contratou os serviços da OnSet para gerir suas ações de helpdesk. Com as soluções, a companhia baixou a taxa de abandono de ligações de 14% para 3,5%, além de aumentar o índice de solução de chamados de 35% para 50%.

Além disso, a equipe da OnSet capacitou os gestores da Riachuelo para pilotarem sozinhos o ambiente de suporte técnico de primeiro nível.

Somente registrados em seu sistema de CRM, a Riachuelo conta hoje com uma base de 13 milhões de pessoas. A rede, que em 2008 faturou R$ 2,4 bilhões, conquista anualmente uma média de 1 milhão a 1,5 milhão de novos clientes.

“Para dinamizar o serviço que prestamos a este universo, contratamos os serviços da OnSet, cujo trabalho baseado em ITIL trouxe resultados concretos em termos de gestão de help desk”, resume Elias Abdala Bittar, gerente de Informática da Riachuelo. “Outra área em que a empresa atuou foi na gestão da conta telefônica e, graças ao serviço de conferência de faturas, hoje conseguimos ter controle total sobre custos de telefonia, de forma econômica”, complementa.
 
Para Bittar, além da telefonia, era estratégico dinamizar os processos do suporte de primeiro nível aos funcionários. Com auxílio da OnSet, foi estruturado o “Alô Matriz”, help desk da rede varejista que hoje interage com colaboradores de lojas e gestores.

O projeto todo levou 18 meses para ser concluído.