Roberto Cohen, diretor da 4HD

O gestor de help desk típico é homem (83%), jovem (cerca da metade está há menos de três anos no cargo), quase sempre vem da área técnica (93%) e tem um dia corrido, geralmente indo para casa com a sensação que está “devendo” algo (77%).

É o retrato que surge da 1ª Pesquisa Nacional sobre Gestores de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico, realizada junto a 300 profissionais do ramo em empresas de todo Brasil pela gaúcha 4HD.

“A singularidade desta pesquisa é o seu foco nos sentimentos e no cotidiano do gestor, mais do que no departamento. Assim, é possível conhecer um pouco mais a realidade enfrentada pelos olhos do mesmo”, comenta Roberto Cohen, diretor da 4DH e responsável pela pesquisa.

O cotidiano não parece fácil. A pesquisa aponta que a maioria (66%) não gera inovações, cuidando de “apenas tocar o barco” com a complicação de que para 48% os chamados estão em alta e que 68% não receberam orientações da diretoria sobre o que ela exige.

“Curiosamente 59% acompanham indicadores de desempenho (se não sabem para onde ir, que importa a velocidade?”, questiona Cohen.

A melhoria no cenário também parece complicada: 78% das empresas não oferecem qualquer plano de recompensas associada a metas; 41% não fazem pesquisa de satisfação com os usuários (outros 19% afirmam ter pesquisas “ruins” e apenas 14% se concedem um muito bom).

A falta de feedback dos usuários é uma parte da falha em termos de marketing dos gestores de Help Desk, que em 42% dos casos disseram não ter uma política de divulgação para a organização das melhorias na sua área.

“Será que a característica intrinsecamente técnica faz com que os profissionais foquem sua atenção para bits e bytes, esquecendo de promover seu trabalho?”, questiona Cohen, para quem a situação prejudica o gestores, que perdem uma ocasião de gerar uma predisposição positiva dos clientes aos serviços.

Os gestores pesquisados por Cohen comandam equipes de menos de oito funcionários (57%), em empresas médias (37% atendem de 100 a 500 de usuários, apenas 9,7% atendem mais de 5 mil usuários).

Na hora de contratar, buscam principalmente colaboradores que trabalhem bem sob pressão, tenham habilidade para resolver problemas e raciocínio lógico. Certificações aparecem em 21º lugar, com 4% de preferência.

Dentro das práticas definidas pelo ITIL, 32% afirmam não ter catálogo de serviços (outros 18,8% avaliam o seu como ruim); 13,2% não tem processo de gerenciamento de incidentes (por outro lado, 39% definem o seu como médio ou muito bom 23,3%) e 28% dizem não ter processo de base de conhecimento (27% tem e o definem como ruim).

A pesquisa pode ser conferida pelo link relacionado abaixo.