Um case da Netshoes, terceira maior empresa de comércio eletrônico do Brasil, acaba de render o Prêmio Televendas da Revista Cliente S/A à A Interactive Intelligence, fornecedora de soluções de comunicações empresariais unificadas IP.

O projeto vencedor incluiu a adoção da solução Customer Interaction Center (CIC), para gestão do contact center da Netshoes.

Implantada pela Sixbell, parceira da Interactive no Brasil, a solução gere 98% do atendimento realizado no portal e-commerce da Netshoes.

Conforme Eric Lieb, country manager da Interactive Intelligence, os 300 agentes do portal e-commerce usam o roteamento e fila multicanal, IVR, fax on-demand, ativo, monitoria em tempo real, gravação de chamadas e telas do CIC.

“A solução também suporta a geração em tempo real, de relatórios sobre tudo o que se passa no contact center”, afirma o executivo.

O CIC ainda oferece, segundo ele, suporte multisite ao centro de distribuição da Netshoes em Barueri, o que possibilita a realização da entrega dos pedidos feitos no contact center em, no máximo, dois dias.

Foco no Brasil

O prêmio, segundo Lieb, vem em ótima hora para a InIn, que aposta no CIC para crescer no Brasil.

Em agosto deste ano, a companhia norte-americana anunciou novidades para a operação local, como uma nova sede, em São Paulo, e a nomeação do próprio country manager.

Com 17 anos de experiência no mercado de TI e passagens por empresas como VoichTech/Aspect e Genesys/Alcatel, Lieb assumiu a subsidiária com meta de investir também em lançamentos.

"Até o final deste ano, uma solução completa de CaaS (Communication as a Service), em que o software Interactive Intelligence estará disponível 100% na nuvem, está prevista", afirma o executivo.

A oferta, segundo ele, atenderá a empresas de todos os portes, desde poucos seats ou PAs até milhares de seats.

A corporação

A Interactive Intelligence atua em soluções para automação de contact centers, telefonia empresarial IP e processos de negócio.

As ferramentas podem ser implementadas baseadas no modelo on-premise ou hosted e incluem aplicações específicas para as verticais de seguro e recuperação de crédito.

Com sede em Indianápolis, EUA, a empresa conta com cerca de 1 mil colaboradores, distribuídos por 19 escritórios em todo o mundo, de onde é atendida uma carteira formada por mais de 4 mil clientes.

A Interactive Intelligence é listada como um dos “500 Melhores Fornecedores de Softwares do Mundo”, em ranking da Software Magazine, e como “Uma das melhores companhias de pequeno porte dos Estados Unidos”, pela revista Forbes.

Cliente-prêmio

A Netshoes, por sua vez, é um grupo composto por 15 lojas virtuais especializadas na área esportiva.

Acostumada a investir forte em TIC, a companhia vai bem além do sistema para gestão de contact center: recentemente, adotou o ERP SAP, por exemplo, em um projeto assinado pela FH Consulting, de São Leopoldo.

O contrato, que também inclui um pacote de ferramentas que abrange BI, SPP, BO, HR e o Guepardo - solução fiscal da própria FH - sucedeu à adoção de outros sistemas pela Netshoes.

No final do ano passado, por exemplo, a empresa implementou a plataforma ATG para lojas virtuais, em um trabalho que exigiu aporte de cerca de US$ 1 milhão e fez da empresa a primeira do país a receber o sistema, usado mundialmente por corporações como Best Buy, DirecTV, Hilton e Microsoft.

A plataforma, impantada pela F.biz, permite a identificação detalhada de cada consumidor do site, com disponibilização dos itens de interesse para o cliente e para a empresa.

Além do próprio site da marca, o grupo Netshoes compreende as lojas oficiais de Internacional, Corinthians, Cruzeiro, Flamengo, Palmeiras, Santos e São Paulo, bem como as e-stores virtuais Fascar, Globo Esporte, Havaianas, Visa, Timberland e Nutrilatina.

O grupo também administra a categoria de "Tênis e Futebol" do portal Americanas.com.