TIM e Vivo esvaziaram seus call centers por causa do coronavírus. Foto: Pexels.

Vivo e TIM mandaram todos os atendentes que atuam nos seus call centers próprios para trabalhar em casa, numa medida de prevenção contra o coronavírus que atinge milhares de funcionários e não tem precedentes no país.

Das duas, o maior projeto é o da Vivo, que envolve também funcionários de call centers que prestam serviços para a operadora, totalizando 10 mil pessoas. 

A Vivo não disse quantos desses pertencem a cada grupo. Os funcionários diretos da empresa atuavam em Curitiba, Fortaleza, Maringá e São Paulo.

Já na TIM, a iniciativa atingiu 1,4 mil atendentes dos seus call centers próprios, situados no bairro de São Cristóvão, no Rio de Janeiro, e em Santo André, na região do ABC paulista.

Ambas operadoras não deram muitos detalhes do tipo de soluções que estão sendo usadas para viabilizar os projetos. Ambas deram equipamentos e conexão para os funcionários que não dispunham de computador em casa.

Segundo a TIM, a equipe de TI da companhia adaptou os sistemas do call center para uso remoto, permitindo acesso a todas as ferramentas necessárias, além de reforçar aspectos de segurança. A conexão está sendo feita usando a rede 4G da operadora.

A Vivo falou em supervisão do atendimento dos funcionários via “via chats, sistemas e aplicativos”, em um projeto com envolvimento das áreas de RH, Redes, TI e Infraestrutura.

“Trabalho há 12 anos em call center e nunca tinha visto uma movimentação tão inovadora acontecer. Adaptamos a rotina familiar e, em casa, estou conseguindo tratar a mesma quantidade de demandas e com a mesma qualidade”, conta Nilsa de Andrade, consultora do call center do Rio de Janeiro da TIM.

A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), que representa as maiores empresas de contact center do país, anunciou no começo da crise do coronavírus que seus integrantes procurariam adotar home office quando fosse possível. 

A preocupação tem precedentes. Na Coréia do Sul, um país que é apontado como um sucesso na gestão da crise do coronavírus, as autoridades relataram um novo pico de casos há duas semanas.

Ao todo, 242 novos contágios foram reportados pelo país asiático, 90 deles oriundos de apenas um call center, onde a doença eclodiu esta semana. 

Apesar da pressão, a adoção de uma prática de home office em larga escala para um call center com milhares de atendentes é uma operação complicada. 

Na última semana, se tornaram comuns comunicados de instituições de todas as áreas alertando para grandes tempos de espera nos seus atendimentos, na medida em que as equipes foram diminuídas para reduzir o risco de contágio.

A Algar Tech anunciou que iria mandar 50% de seus colaboradores de contact center para casa. Eles devem esperar em quando a companhia organiza uma migração para home office.

Para quem permanece nas instalações da empresa, estão sendo adotadas medidas preventivas como espaçamento entre as posições de trabalho e o revezamento com folgas remuneradas.

Mesmo em nível corporativo, a crise do coronavírus expôs o pouco preparo existente para adoção do trabalho em casa. 

Um estudo da consultoria de recursos humanos Robert Half com 240 profissionais mostrou que as empresas de 41% deles tiveram que improvisar políticas de home office na última hora.