HOME OFFICE

DMCard: call center em casa com AWS

31/03/2020 10:41

Administradora de cartões mandou 214 funcionários para casa em uma semana.

Sandra Castello, diretora de Marketing e Pessoas da DMCard.

Tamanho da fonte: -A+A

A DMCard, uma administradora de cartões private label sediada em São José dos Campos, no interior de São Paulo, mandou 214 atendentes do seu call center para casa em pouco mais de uma semana, usando a solução Amazon Workspace Services e notebooks comprados pela empresa. 

O grupo inclui 154 atendentes do SAC e 60 da área de análise de crédito, que nunca haviam trabalhado remotamente até o surgimento da crise do coronavírus.

“Estamos todos orgulhosos de conseguir minimizar ao máximo os riscos para a saúde sem penalizar nenhuma posição de trabalho. Nenhum contrato de trabalho dos cargos efetivos da DMCard foi interrompido”, afirma Sandra Castello, diretora de Marketing e Pessoas da DMCard.

As solicitações e aprovações de crédito para novos clientes terão atendimento realizado via Whatsapp. Os analistas em São José dos Campos serão responsáveis por verificar cada solicitação, em um formato que já tem sido adotado em algumas redes parceiras.

Atualmente a empresa conta com 790 funcionários, sendo que 400 ficam na sede, em São José dos Campos. A DMCard conseguiu implementar home office para 90% deles.

A DMCard nasceu de uma pequena operação de cartões de fidelidade de uma rede varejista. Hoje tem 3 milhões de cartões emitidos para mais de 360 redes e 2.300 lojas, incluindo Sonda, Unissul, Unidasul, Paulistão e Extrabom.

A situação da DMCard é uma constante no segmento de contact center, no qual empresas estão tomando medidas para diminuir a quantidade de funcionários que se aglomeram nas suas operações, hoje um ponto de risco para o vírus.

Na semana passada, a Algar Tech anunciou que iria mandar 50% de seus colaboradores de contact center para casa. Eles devem esperar em quando a companhia organiza uma migração para home office.

Para quem permanece nas instalações da empresa, estão sendo adotadas medidas preventivas como espaçamento entre as posições de trabalho e o revezamento com folgas remuneradas.

A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), que representa as maiores empresas de contact center do país, já havia anunciado que seus integrantes procurariam adotar home office quando fosse possível. 

A adoção de uma prática de home office em larga escala para um call center com milhares de atendentes é uma operação complicada. Na última semana, se tornaram comuns comunicados de instituições de todas as áreas alertando para grandes tempos de espera nos seus atendimentos.

Mesmo em nível corporativo, a crise do coronavírus expôs o pouco preparo existente para adoção do trabalho em casa. 

Um estudo da consultoria de recursos humanos Robert Half com 240 profissionais mostrou que as empresas de 41% deles tiveram que improvisar políticas de home office na última hora.

Veja também

PANDEMIA
Algar Tech manda metade do time para casa

Empresa vai diminuir concentração no contact center como medida de segurança.

SITUAÇÃO
Vem aí uma rebelião nos call centers?

Protestos estão pipocando em todo país em meio ao medo do coronavírus.

CUSTOMER SERVICE
Zenvia compra software Omnize

Startup fundada em 2015 é dona de solução na nuvem de customer service.

AI
Embracon tem chatbot com Flex

Ferramenta é utilizada para contactar clientes no pós-venda.

TELECOM
APSO moderniza telefonia com Avaya

Entidade adventista instalou 194 ramais no escritório e colégios da rede.

CLIENTES
Mutant tem novo vice-presidente

Altivo Oliveira possui 15 anos de experiência em funções de C-Level.

CONTACT CENTER
Sercom adota dispositivos da Avaya

Implementação foi feita pela Betta Global Partner em 3.850 posições de atendimento.

PROCESSOS
Atento fará RPA com UiPath

Gigante de contact center otimizou atendimento dos atendentes em 25% na fase de teste.

LIDERANÇA
Mindbe tem novo CEO

Vito Chiarella Neto foi vice-presidente de clientes da Mutant.

UC
Avaya fecha acordo com RingCentral

Empresa encerra meses de especulações sobre seu futuro, mas deixa novas perguntas em aberto.

ASSISTENTE
Alexa agora fala português

Com isso, a empresa passa a oferecer três dispositivos no país: Amazon Echo, Echo Dot e Echo Show 5.