Hospital das Clínicas da USP. Foto: Banco de Imagens do HCFMUSP.

O Hospital das Clínicas de São Paulo, maior complexo hospitalar da América Latina, adotou o software Service Desk 5.0 da Digisystem para administrar o atendimento dos 69 mil usuários da instituição.

A central de serviços de TI do Hospital de Clínicas é comandado por diversas empresas e equipes de suporte e o sistema anterior da instituição gerava informações descentralizadas e excesso de custos para a instituição. Em média, 12,5% das ligações eram abandonadas pelos usuários. 

Dentre os principais desafios destacam-se a robotização no atendimento percebido por parte dos usuários, a sensação de falta de resolução no primeiro atendimento telefônico e ainda a falha de comunicação entre as equipes de service desk e sistemas, o que resultava em falta de atendimento dos chamados de sistemas com complexidades médias e altas. 

“Para evoluir o serviço de atendimento de TI, os indicadores de produção foram analisados durante três meses, para posteriormente seguirmos em busca de alcançar os níveis ideais de serviços planejados e desenhar uma nova estratégia, mudando a metodologia de trabalho para ganhar eficiência”, afirma João Paulo Nieto, diretor executivo da Digisystem.

As principais mudanças para que a solução fosse implementada com sucesso incluíram o estudo das categorias eletivas que mais sofrem perdas pela central e das que podem ser absorvidas de suporte sistemas, revisão e ajuste dos fluxos de atendimento telefônico na central, criação de scripts e documentos de apoio.

Para a segunda fase do projeto, a equipe operacional recebeu capacitação para ir além do atendimento de informática, como fazer o gerenciamento de TI com foco na satisfação do usuário para mostrar o quanto essa área é importante para o desempenho do negócio.

A Digisystem tem 600 profissionais atuando em 300 clientes a partir de escritórios em São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia, Ceará, Maranhão, Amazonas, Piauí, Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul.

A companhia trabalha com tecnologias como Microsoft, Oracle, WMWare, Symantec, Veritas, CommVault, IBM, Philips e UiPath.