O Google espera automatizar interações comuns de atendimento ao cliente com novos recursos. Foto: Pexels.

O Google acaba de lançar novas ferramentas de inteligência artificial para o atendimento de clientes. As novidades são uma aposta da empresa na digitalização do setor de contact center.

“Hoje, a tecnologia e as ferramentas de IA têm a capacidade de tornar o atendimento de alta qualidade acessível a todos os clientes, 24 horas por dia e sem tempo de espera, tudo isso ajudando os agentes a antecipar e responder melhor às necessidades dos clientes”, diz o anúncio dos novos recursos no blog da empresa.

Os lançamentos incluem novos recursos no Dialogflow Enterprise Edition, para criação de agentes virtuais com tecnologia de IA para o contact center, incluindo agentes de conversação baseados no padrão de fala ao telefone.

Além disso, a empresa anunciou a Google Cloud Contact Center AI, solução de que inclui esses novos recursos do Dialogflow juntamente com outras ferramentas para contact center voltadas para análises de agentes ativos.

O Dialogflow foi criado para a criação de interfaces que ofereçam interações pessoais e envolventes. Hoje, a comunidade que utiliza a ferramenta já ultrapassou mais de 600 mil desenvolvedores.

No ano passado, a empresa lançou diversas novidades para Dialogflow, incluindo editor de código embutido, suporte multilíngüe, painel analítico, integração de fala, disponibilidade geral do Dialogflow Enterprise Edition e da API v2.

Agora, a empresa anuncia novos recursos específicos para contact centers, que podem automatizar interações simples e comuns. Com isso, a empresa diz que os agentes ativos poderão ser acionados apenas para resolver problemas mais complexos.

Entre as novas ferramentas está o Phone Gateway, para atribuir um número de telefone comercial ao agente virtual e começar a receber chamadas. Toda a infraestrutura de telefonia, reconhecimento de voz, síntese de fala, compreensão e orquestração de linguagem natural são gerenciadas automaticamente.

Já o Knowledge Connectors pode compreender documentos não estruturados, como FAQs ou artigos da base de conhecimento, complementando suas intenções pré-construídas com respostas automatizadas provenientes de coleções internas de documentos.

A empresa também lançou recursos de correção ortográfica automática, análise de sentimentos e transformação de texto em voz.

Embora a empresa não tenha mencionado no lançamento da nova plataforma, as ferramentas para contact center são facilmente associadas ao projeto Duplex, revelado no Google I/O no início deste ano.

A tecnologia, muito comentada após o anúncio, pode oferecer aos usuários um assistente de conversação com inteligência artifical próprio, que pode ser utilizado para atividades cotidianas como marcar reuniões ou agendar serviços por telefone, sem apresentar diferenças em relação ao contato humano direto.

De acordo com o The Verge, um porta-voz do Google relatou que ao mesmo tempo em que o Contact Center AI e o Duplex são produtos distintos, eles compartilham alguns componentes subjacentes relacionados ao uso de tecnologias e objetivos gerais.