Sophie e seu criador Alexandre Winetzki, presidente da Woopi.

Ela tem cabelos castanhos, cerca de 1,7 metro de altura, e, talvez por ser um holograma, parece levemente estrábica. 

A descrição corresponde à Sophie, a nova cara (ou talvez a primeira) dos esforços da Stefanini na área de inteligência artificial, com a qual a companhia quer fazer um impacto no mercado com tecnologias já em amplo uso nas suas operações internamente.

Sophie parece ter 20 e poucos anos na sua posição estelar no estande da Stefanini no Ciab Febraban, mas na verdade sua história começa apenas em 2012, quando a Stefanini adquiriu a Woopi, empresa de Sorocaba especializada em aplicativos de internet, portais e softwares para o mercado digital.

No final do ano seguinte, a companhia anunciava o Parli, um sistema para gestão de outsourcing de TI, hoje em uso em mais de 40 operações da Stefanini no mundo.

O software também ganhou possibilidades de gestão unificada de canais digitais como  e-mail, telefone, SMS, chat, mídia social e foi implantado na Orbitall, empresa de call center adquirida pela Stefanini pouco antes da Woopi.

A mudanças no produto não se restringem ao banho de loja feito pela equipe de marketing da Stefanini visando se alinhar na onda dos assistentes pessoais estilo Siri, garante Alexandre Winetzki, presidente da Woopi.

Winetzki afirma que a nova versão da solução tem o conhecimento embarcado para servir como uma solução de produtividade para operações BPO, devido ao conhecimento de processos de negócios e integração tecnológica da Stefanini.

“A ideia não é aplicar inteligência artificial para produzir um FAQ sofisticado. Existe uma visão de fechamento de tickets e processo de atendimento por trás”, afirma Winetzki.

De acordo com o empresário, já existem 15 projetos Sophie em andamento, desde os estágios iniciais de prova de conceito, passando por pilotos e implementação. Winetzki não abriu nomes, mas citou casos de uso em áreas diferentes como educação e demandas de RH como gestão de viagens.

Com cerca de metade do faturamento vindo exterior (Sophie, incluive, fala inglês) a Stefanini tem enfrentado bem a crise no Brasil.

No ano passado, a empresa teve faturamento de R$ 2,6 bilhões, o que representa uma alta de 11% frente aos resultados de 2014.

Uma parte importante dessa visão vem das ferramentas de gerenciamento de serviços da CA e dos processos ITIL por baixo delas para a administração de incidentes e mudanças, presentes desde a primeira versão. 

“Gestão de serviços é uma prática com 40 anos, muito ainda baseado no preenchimento de campos em um formulário. Acordos como esse agregam valor para o usuário final”, resume Fabrício Dal Fabbro, VP de Solutions Sales da CA.

* Maurício Renner cobre o Ciab Febraban a convite da SAP.