Edmundo Passini, diretor da área de End User Support da Sonda. Foto: Divulgação.

A Sonda contratou a Genesys com o objetivo de maximizar a experiência dos usuários do seu service desk. A integradora realizou um investimento de R$ 2 milhões na implementação da ferramenta e processos associados.

A nova plataforma proporciona à base de clientes da Sonda uma redução no tempo de resposta dos chamados.

Com o novo sistema, a Sonda terá procedimentos automatizados para reset e desbloqueio de senhas, que normalmente figura no topo da lista de chamados, representando em média 10% do volume total recebido.

Edmundo Passini, diretor da área de End User Support da Sonda, explica que no fluxo de atendimento tradicional, que utiliza interação humana, o processo de reset ou desbloqueio de senhas consumia em torno de cinco minutos do tempo de cada usuário.

Com a implementação do método automatizado, o tempo gasto para a mesma atividade se reduz a menos de um minuto, sendo a senha verbalizada via URA ao final do atendimento.

“Por meio da automatização dos processos, o usuário passa a se valer dos benefícios do autoatendimento, o que inclui a eliminação das filas, comuns no atendimento tradicional, além da autonomia, que o permite endereçar suas necessidades sem a dependência de interação humana, possibilitando redução superior a 80% no tempo de atendimento”, comenta o executivo.

A solução da Genesys também traz ganho de produtividade. Através de conceitos da multicanalidade, a ferramenta permite que um mesmo recurso possa interagir com mais de um usuário por meio de voz, web, e-mail e chat. 

Fundada no Chile em 1974, a Sonda atua no Brasil desde 1989. Com cinco mil colaboradores e mais de 1,2 mil clientes ativos distribuídos por 26 escritórios locais, a organização opera através de quatro divisões de negócios: serviços de TI, SAP, plataformas e aplicativos.