O Grupo Carrefour Brasil trabalha com a Propz para atender aos mais de 14 milhões de clientes do programa Meu Carrefour. Foto: Divulação.

O Grupo Carrefour Brasil firmou um acordo com a startup Propz com o objetivo de oferecer interações personalizadas para os clientes. A empresa atua com soluções que combinam CRM, inteligência analítica e big data para fazer a leitura automática e sistemática do comportamento do consumidor.

A iniciativa é voltada para os mais de 14 milhões de clientes do programa Meu Carrefour. 

O projeto busca oferecer comunicações e ofertas personalizadas a partir da análise dos dados com inteligência artificial preditiva. As ações segmentadas de CRM tem o objetivo de alcançar melhorias na taxa de engajamento dos clientes, na taxa de resgate de cupons e no aumento de vendas.

Com a estratégia de CRM, a empresa potencializa a oferta do ecossistema Carrefour e faz, por exemplo, ações de cross selling das lojas físicas para o e-commerce alimentar – que já representam mais de um quarto do resultado do canal. 

Paula Cardoso, CEO do Carrefour eBusiness Brasil, explica que está em curso uma transformação dos modelos de comunicação, que deixam de ser massificados para se tornarem cada vez mais segmentados e personalizados. 

“Essa transformação está cada vez mais veloz. Alavancar dados extraídos a partir de um comportamento omnicanal do consumidor, que interage e faz compras por meio de diferentes canais, está rapidamente se tornando uma necessidade para criar uma estratégia personalizada e atender os clientes de maneira relevante, além de ampliar vendas preservando margens”, explica.

Ao implantar novos recursos habilitados por meio da inteligência artificial (IA), o Carrefour pode automatizar o processo para analisar bilhões de eventos a cada dia. 

O sistema com recursos de IA é também capaz de identificar diferentes elementos motivadores para cada cliente, tais como conteúdo, crédito, cupons, descontos ou conveniência. 

"O Carrefour impressiona tanto na estrutura quanto na capacidade de execução da sua equipe. Com a nossa tecnologia e algoritmos, o grupo analisa automaticamente o comportamento dos consumidores por meio de toda a sua estratégia omnicanal. A partir daí, cada ponto de contato é personalizado e otimizado para rentabilizar o relacionamento e oferecer os melhores benefícios para cada cliente.”, destaca Israel Nacaxe, cofundador da Propz. 

As interações personalizadas com o consumidor são feitas por meio do aplicativo Meu Carrefour, e-mail, SMS, push e totem de autoatendimento nas lojas. 

A tecnologia reúne algoritmos e avalia aproximadamente 15 trilhões de combinações possíveis para selecionar, para cada cliente, o conjunto de promoções mais adequado.

Há mais de 40 anos no país, o Grupo Carrefour Brasil conta com os formatos Carrefour (hipermercado), Carrefour Bairro e Carrefour Market (supermercado), Carrefour Express (varejo de proximidade), Carrefour.com (e-commerce), Atacadão (atacado e atacado de autosserviço) e Supeco (atacado de autosserviço de proximidade), além de postos de combustíveis e drogarias. 

Com faturamento de R$ 56,3 bilhões em 2018 e mais de 84 mil colaboradores no Brasil, a empresa é a segunda maior operação dentre os países nos quais o Grupo Carrefour opera. 

A Propz tem sede no Brasil e presença nos países Rússia, Estados Unidos, Peru e Chile. Entre os clientes da startup estão nomes como Bradesco, Ipiranga e RaiaDrogasil.

O novo projeto é mais uma iniciativa do projeto de transformação digital do Carrefour.

Em maio, a organização lançou mais um canal de atendimento com a criação da assistente virtual Carina (Carrefour Inteligência Artificial). A solução foi desenvolvida pela unidade Services Digital do Grupo Services. 

A ferramenta do Carrefour é focada em responder aos consumidores em nome dos negócios de varejo alimentar – supermercados, hipermercados e lojas de conveniência – e do Carrefour Soluções Financeiras.

O sistema faz parte da estratégia One Carrefour, lançada em janeiro de 2018, que busca ter uma visão única sobre os clientes do grupo, independentemente dos formatos de interação, além de dar acesso a todos os serviços por meio de qualquer canal de relacionamento.      

No ano passado, o trabalho gerou iniciativas como uma nova plataforma de atendimento do call center para as operações de varejo, o Centro de Excelência para gerenciamento das mídias sociais e um canal de chat para todos os clientes do e-commerce e do Cartão Carrefour. 

Em 2019, a empresa iniciou um piloto para gerenciar as interações do Google Meu Negócio. Em março, a solução foi lançada para todas as lojas da rede. Serão aproximadamente 25 mil novos atendimentos por mês por meio desse canal.