A Volkswagen do Brasil acaba de lançar um e-commerce integrado com a sua rede de concessionárias, projeto desenvolvido com a plataforma Salesforce Commerce Cloud pela IBM e pela equipe interna da montadora.

Na VW e-store, o fluxo de compra começa pela escolha da cidade, a partir da qual o site localiza as concessionárias da região — com a opção de contato diretamente com as lojas via WhatsApp.

Em seguida, as ofertas são exibidas e o cliente pode configurar o modelo preferido da marca ou ver as opções em estoque. É possível visualizar opcionais e cores, por exemplo, além de ver fotos em alta definição e acessar uma galeria 3D do interior do veículo.

No site, também é possível simular o financiamento e consultar o crédito pré-aprovado junto ao Volkswagen Financial Services, inclusive fazendo a avaliação do carro usado. 

Ao final, mediante ao pagamento de um sinal de R$ 999, o cliente pode fazer a compra do veículo novo. A concessionária recebe, através de um aplicativo desenvolvido pela IBM, a solicitação da avaliação financeira e o pedido do 0km. Após a confirmação, o veículo é retirado na loja.

Todo o projeto foi realizado em cinco meses e a plataforma entrou no ar na última sexta-feira, 11. No domingo, ao menos três compras já tinham sido realizadas e, até agora, o canal teve mais acessos via mobile do que através do desktop.

Para chegar a esse resultado, o IBM iX, o braço de design de negócios da IBM Services, projetou a VW e-store em um ambiente de nuvem híbrida integrando o estoque dos mais de 500 concessionários da marca.

Toda a parte de experiência de navegação foi projetada pelo time interno da Volkswagen, que contou com a área de inovação junto às áreas de TI, vendas, jurídica e desenvolvimento de redes. Só internamente, foram mais de 20 pessoas envolvidas.

“Eu diria que foi o projeto mais completo porque ele é muito impactante, muda a forma da concessionária vender carro. No final do dia, eu tenho um concessionário que faz a transação, uma forma nova para o cliente comprar e o jurídico para garantir que está tudo bem”, pontua Fabio Rabelo, head de digitalização e novos modelos de negócio da Volkswagen para América do Sul.

Segundo o executivo, o lançamento faz parte de um projeto maior chamado Digital Dealer eXperience (DDX). 

Parte dele começou em novembro de 2018, quando 20 concessionárias adotaram o uso de tablets e óculos de realidade virtual para realizar as vendas em qualquer lugar.

Em abril do ano seguinte, deu-se início ao roll out e, até fevereiro de 2020, foram 200 lojas utilizando a tecnologia. Hoje, 95% dos concessionários têm esse sistema implementado.

O veículo Nivus, por exemplo, foi lançado em meio à pandemia por valores a partir de R$ 85.890. O lançamento foi realizado com o app VW Experience, que utiliza realidade aumentada, e as 2,2 mil unidades da pré-venda foram vendidas sem os clientes verem o carro presencialmente.

Anteriormente, a empresa também havia disponibilizado o agendamento on-line de serviços e revisões através do aplicativo Meu VW. Além disso, lançou o Manual Cognitivo, que usa o IBM Watson para responder questões sobre o veículo, incluindo informações contidas no manual do carro.

Dentro do DDX, ainda foi criado um aplicativo chamado Saiba Mais, utilizado hoje por todos os vendedores da rede. Por conta dele, já haviam sido realizadas integrações com os sistemas das concessionárias há um ano atrás.

Desde então, elas vêm sendo refinadas, com ferramentas sendo construídas para se chegar ao e-commerce. 

Hoje, a companhia tem duas plataformas homologadas de Dealer Management System (DMS), que é o sistema de gestão da rede. Existem alguns concessionários que não têm o sistema, mas todos os outros conseguem ser integrados.

Neste arranjo, a montadora não consegue acessar informações sigilosas do concessionário, como as financeiras, mas pode consultar o estoque e dizer que foi feito um faturamento, de qual foi o valor e para qual loja foi creditado. Daí em diante, as lojas seguem normalmente com seus sistemas de gestão.

Há ainda a integração com os sistemas legados e o de pagamento, por exemplo, assim como os sistemas de estoque — tanto das concessionárias quanto da Volkswagen.

Já no caso do CRM, a Volkswagen utiliza o Salesforce e libera a licença da plataforma para a rede de concessionárias através do próprio Saiba Mais.

“A rede é peça chave, eles são fundamentais e eu não vejo hoje um caminho diferente. Cada vez mais a gente vai criar ferramentas para suportar o processo deles, criar tecnologia para melhorar o atendimento da rede”, ressalta Rabelo.

Presente há 67 anos no Brasil, a alemã Volkswagen já produziu 24 milhões de veículos no país e embarcou quatro milhões de carros para exportação. 

São três fábricas brasileiras de automóveis — em Anchieta e Taubaté, São Paulo, e em São José dos Pinhais, Paraná —, uma fábrica de motores em São Carlos, São Paulo, e um centro de peças em Vinhedo, no mesmo estado, além de escritórios regionais.