Call center: "Vamos estar crescendo em 2018". Foto: Pixabay.

Depois de três anos ruins, o mercado de contact center quer voltar a crescer no Brasil em 2018, aumentando o faturamento das empresas do setor em 3,6%, para R$ 13,6 bilhões.

É a previsão do Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), que representa cerca de 80% das empresas terceirizadas especializadas em atendimento ao cliente no país e encomendou um levantamento sobre o tema para a E-Consulting. 

O setor apresentou crescimento real de 12% entre 2010 e 2015. A ABT não abre os dados de 2016 e 2017, afirmando apenas que “a tendência foi interrompida”, mas está claro que foram anos ruins.

As margens, que giravam em torno de 3% ao ano até 2015, caíram nos anos posteriores e atualmente giram em torno de 1%.

Houve uma queda de 6% no número de funcionários de 2017 (412 mil) para 2018 (387 mil) nas associadas da ABT.

A ABT atribui os problemas à crise econômica, à mudança do regime tributário da folha de pagamento e a leis que restringem a atividade dos call centers.

“projetos legislativos que buscam diminuir os horários de ligações, além das decisões do governo federal sobre a reoneração da folha e a reforma do PIS/Cofins, trazem grande insegurança e vêm acompanhados de demissões. Essas incertezas justificam o crescimento tímido esperado para 2018.”, explicou Cassio Azevedo, presidente-executivo da ABT.

De  acordo com a ABT, o fim da desoneração da folha de pagamentos, em discussão no Congresso, acabaria com 120 mil empregos. 

A ABT estima que 90 mil pessoas devem perder o emprego com a entrada em vigor da lei que limita os horários de ligações ao consumidor, sancionada no Rio de Janeiro. 

As empresas do setor querem que se mantenha o regime de auto-regulamentação, que  determina que os contatos ativos somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9h às 21h, e aos sábados das 10h às 16h.