As empresas começarão a receber notas dos consumidores em nível municipal, estadual e nacional. Foto: Pexels.

A partir de 2021, os consumidores poderão romper contratos com empresas de planos de celular, telefonia fixa, internet ou TV paga sem pagar multa de permanência, caso a qualidade do serviço caia. 

De acordo com o site UOL, a medida se baseia no novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (Rqual) aprovado pela Agência Nacional das Telecomunicações (Anatel).

Na prática, as empresas começarão a receber notas dos consumidores em nível municipal, estadual e nacional também a partir de 2021. Elas serão enquadradas nas categorias A, B, C, D e E. 

Caso a prestadora tiver a qualidade do serviço rebaixada das categorias A, B e C para as D ou E, o usuário poderá encerrar um contrato sem pagar multas.

A avaliação deve mudar a cada seis meses para acompanhar o grau de evolução ou deterioração na prestação do serviço. 

Atualmente, são usados 53 critérios de análise e, com a mudança, serão apenas 10. Na maior parte, indicadores técnicos serão enxugados.

A operação das empresas de telecomunicação será analisada a partir de uma mistura de três índices: qualidade de serviço, qualidade percebida e reclamação dos usuários. 

"Isso, sem dúvida, terá impacto nas vendas, no market share, na lucratividade e na relação com os investidores. Portanto, se trata da imposição de um modelo de regulação baseado em qualidade", explicou Emmanoel Campelo, conselheiro da Anatel, ao UOL.

A agência deve trabalhar, ainda, na criação de um parâmetro capaz de comprovar de fato se houve vício na qualidade do serviço.

Até 2021, um grupo técnico vai elaborar os documentos que servirão de base para mensurar a qualidade na oferta de telefonia celular e fixa, internet e TV paga. 

Hoje responsável apenas por averiguar se a internet fixa está dentro do aceitável, a Entidade Aferidora da Qualidade de Banda Larga (EAQ) será transformada em Entidade de Suporte e Aferição da Qualidade (ESAQ) para acompanhar todos os demais serviços de telecomunicação.

As portadoras de pequeno porte poderão também indicar representantes para participação no grupo que definirá os critérios de qualidade. Eles se juntarão a membros da Anatel, da ESAQ e de outras empresas de telecomunicação.