ACELERAÇÃO

Itaú: base digital cresce um ano em dois meses

15/05/2020 11:32

Com 1 milhão de novos usuários, os canais digitais agora têm 70% dos clientes do banco.

Renato Mansur, diretor de canais digitais do Itaú Unibanco. Foto: divulgação.

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O Itaú Unibanco cresceu nos últimos dois meses o equivalente a um ano inteiro em sua base de clientes digitais, com 1 milhão de novos usuários nos seus aplicativos e internet banking. 

De acordo com o site Mobile Time, o total de usuários digitais mensais do banco agora é de 13 milhões e, se somadas pessoas jurídicas, o número chega a 14,5 milhões. Isso representa 70% da base de clientes. 

O número de clientes digitais da instituição vinha crescendo 15% ao ano e a aceleração veio depois da segunda quinzena de março, época do início da quarentena no Brasil.

No aplicativo principal, são cerca de 12 milhões de usuários por mês, enquanto o app lite, sua versão mais leve, agora tem 850 mil usuários. No internet banking, o números está entre 3 milhões e 3,5 milhões por mês, sendo que grande parte dos clientes usa tanto o site quanto algum dos aplicativos.

Desde o começo da pandemia, o uso do internet banking do Itaú teve um aumento de mais de 30%. Até então, o canal vinha caindo cerca de 10% ao ano. 

Já a abertura de contas digitais dobrou neste período e, em abril, representou 75% de toda a base de novos clientes do banco. Antes da crise, elas representavam um terço. 

O número total de contas abertas por pessoas físicas em abril voltou à média de antes da crise. Ou seja, o digital supriu toda a redução de abertura de contas em agências, tanto no universo de contas-salário quanto no de contas normais.

Ainda de acordo com o site, o fluxo de novos clientes digitais pré-crise era de pessoas abaixo de 35 anos, basicamente oriundos do processo de abertura digital dos bancos. 

A partir da segunda semana de março, os clientes há mais de quatro anos, acima de 46 anos de idade representaram quase 50%. Dessa nova base, 49% têm mais de 60 anos.

Para facilitar a navegação de quem tem menos intimidade com o digital, a empresa vê a possibilidade de adotar comandos de voz.  

“Vemos a presença massiva do Whatsapp nos celulares dos brasileiros. Grande parte da interação no WhatsApp acontece por voz. Esse é um dos caminhos que estudamos, mas ainda é muito incipiente”, contou Renato Mansur, diretor de canais digitais do Itaú Unibanco, ou Mobile Time.

Em relação às transações, os canais digitais do Itaú representaram 78% de um total de 60 milhões realizadas em abril, com um crescimento de quatro pontos percentuais em relação a março.

Considerando apenas transferências, 97% delas aconteceram através de canais digitais em março, número que girava em torno de 90% anteriormente. 

No fim de maio, a empresa permitirá que 100% das transações sejam feitas em canais digitais, independentemente do valor. 

“Mas claro que precisaremos das devidas confirmações, para evitar fraudes cibernéticas. Faremos confirmações extras quando se tratar de um volume elevado, mas o cliente não vai precisar sair da sua casa para assinar um documento ou ir a uma agência”, adiantou Mansur ao Mobile Time.

O PIX, sistema de pagamento eletrônico lançado neste ano pelo Banco Central do Brasil, deve chegar ao aplicativo do Itaú apenas em novembro, como uma opção além de DOC e TED.

Outra mudança do Itaú para o novo momento está no token, instrumento de segurança para transações. Anteriormente, todos os clientes precisavam ir a um ATM para validação. Agora, a função foi habilitada automaticamente, com cruzamento de dados e inteligência artificial, para um grupo de quase 1 milhão de pessoas.

Segundo a empresa, o aumento na demanda não gerou sobrecarga nos servidores, pois já havia um preparo para o volume massivo de acessos. Mesmo assim, a orientação é de cuidado com releases e implantações nos apps, onde acontecem boa parte dos erros. 

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