Marcus Falcão, CIO do Makro.

O Makro, rede atacadista com 140 lojas em cinco países da América do Sul, expandiu seu projeto com a SAP para oferecer a venda de produtos via e-commerce.

A empresa migrou de um modelo exclusivo de clube, em que clientes (na maioria pequenos varejistas) adquiriam um Makro Passaporte para fazer suas compras, para uma estratégia multicanal com foco no portal de vendas online. 

O projeto foi realizado pela Partners Digital, canal da SAP em São Paulo. A empresa também apoiou o projeto de customer experience (CX) do Makro, que teve seu go live em outubro do ano passado.

A iniciativa começou com a automação do envio de ofertas para os clientes, utilizando o Hybris e outros módulos do C/4 Hana como base para contar com análises preditivas e automação de marketing. 

O canal de venda online foi lançado por meio de uma marca nova e separada da rede atacadista, chamada Makro Food Service, em que varejistas e restaurantes podem fazer compras de produtos alimentícios diretamente no portal da empresa. 

Marcus Falcão, CIO do Makro, explica que a nova operação omnichannel exigiu também um redesenho da parte logística e de organização interna da empresa, na qual os sistemas da suíte customer experience da SAP foram integrados com outros sistemas internos, como o ERP (Oracle EBS) e stock optimization (Oracle Retail e Profimetrics).

"Todo esse processo de transformação começou mais rápido a partir da estratégia com a Makro Food Services, mas módulos como de integração logística e de pedidos já estão sendo usados na operação das lojas físicas do Makro. Hoje temos uma força de vendas que visita clientes e eles tem a possibilidade de fazer pedidos sem precisar ir até a loja", explica Falcão, frisando que o roadmap de transformação digital da empresa ainda está em andamento.

O plano do Makro é seguir implementando transformações graduais em pequenos projetos. No momento, a operação de e-commerce já está em operação no Brasil, enquanto a de força de vendas está em funcionamento na região centro-oeste.

"Preferimos seguir um caminho mais dinâmico, onde ao mesmo tempo automatizamos nosso marketing para a base de clientes registrados, mas começamos nosso e-commerce no escopo reduzido e trouxemos inteligência para a força de vendas em um território restrito. Achamos melhor fazer assim e ir aos poucos expandindo, do que demorar ao tentar implementar isso de forma geral", avalia Falcão.

Apesar do projeto ter um grande foco em customer experience, o CIO do Makro mantém os pés no chão quanto aos novos anúncios da SAP, que colocou o Qualtrics como uma das vedetes de sua suíte de CRM durante o SapphireNow.

"No momento o nosso prato está cheio. Ainda não temos nenhum projeto envolvendo essa nova tecnologia", rebate o CIO do Makro.

O Makro lidera o ranking da Associação Brasileira de Atacadistas e Distribuidores de 2017. A empresa registrou faturamento R$ 7,075 bilhões em 2017, uma queda de 13,7% em relação a 2016.

No Brasil desde 1972, o Makro é uma empresa do grupo holandês SHV (Steenkolen Handeis Vereeniging) e opera em cinco países da América do Sul. A rede tem mais de 130 lojas na região, 74 delas no Brasil.

*Leandro Souza viajou a Orlando para o SapphireNow a convite da SAP.