Manoela Sudbrack, gerente de inteligência aplicada da Sky. Foto: Divulgação.

A Sky, operadora de televisão por assinatura com 5 milhões de assinantes, está com um projeto piloto em operação há cerca de uma semana com foco em retenção de clientes. 

A empresa está trabalhando com soluções de analytics do SAS para definir a melhor ação em possíveis cancelamentos ligados a motivos diferentes do financeiro, como sinal ruim ou insatisfação após um processo de mudança residencial, por exemplo.

O projeto piloto iniciado na semana passada está em operação em 20 pontos de atendimento da empresa.

A iniciativa é uma evolução de um trabalho já realizado com plataformas do SAS para definir ofertas personalizadas para assinantes que entravam em negociação com a equipe de atendimento para evitar cancelamentos por motivos financeiros.

“Um dos objetivos do trabalho foi oferecer sempre uma oferta certeira, sem oferecer descontos além do necessário para manter o assinante”, declara Manoela Sudbrack, gerente de inteligência aplicada da Sky, que apresentou o projeto durante o SAS Fórum.

A iniciativa foi desenvolvida com a adição da plataforma SAS Marketing Optimization entre o banco de dados e o CRM utilizado pela empresa. O projeto também conta com os sistemas SAS Guide, SAS Miner, SAS DI e SAS MA.

O projeto levou em conta os pilares de aproximação com o cliente para segmentação mais detalhada de perfis, regras estatísticas, redução da taxa de descontos e diminuição das opções para o operador.

“Antes, em um processo de negociação, o operador recebia quatro opções de oferta para passar ao cliente, e a escolha do desconto entre essas possibilidades ficava a cargo do profissional. Hoje, o sistema determina uma única oferta a ser feita”, explica Sudbrack.

O projeto da melhor oferta foi implementado em seis meses pela Sky, que hoje conta com o sistema em todos os cerca de 1 mil pontos de atendimento voltados para retenção.

*Júlia Merker cobriu o SAS Fórum, em São Paulo, a convite do SAS.