Roberto Cohen. Foto: Divulgação.

Até o dia 15 de março, é possível comprar o livro Métricas para Help Desk e Service Desk, escrito por Roberto Cohen, com 25% de desconto. No site da obra também está disponível primeiro capítulo para leitura. 

O novo livro apresenta as principais métricas de desempenho do mercado de Help Desk e Service Desk – FCR, MTTR, custo do chamado, volumetria, backlog, taxa de abandono, absenteísmo de técnicos, MTBF, tempo de conversação, TME, chamados com categorização incorreta, SLA, taxa de desistência, chamados escalados pelo Nível 1, entre outras.

O autor apresenta mais de 60 delas, seus usos e também as armadilhas e ciladas que envolvem cada uma, permitindo ao leitor evitar contratempos na adoção de uma ou outra métrica.

Segundo o autor, o livro ajuda o gestor de um centro de suporte a descobrir o valor que seu cliente compra, além de mostrar como definir objetivos para entregar esse valor e as respectivas métricas para verificar se ele é entregue de forma sustentável.

Roberto Cohen é especialista em Help Desk e Service Desk. Ele tem pós-graduação em Psicologia nas Organizações e em Dinâmica dos Grupos, além de um MBA em Centro de Serviços Compartilhados. 

Cohen também é diretor do 4HD, organismo especializado em desenvolvimento e treinamento gerencial em Help Desk e Service Desk. O autor também escreve uma coluna no Baguete sobre os assuntos.

Outros livros escritos por Cohen foram “Implantação de Help Desk e Service Desk”, “Gestão de Help Desk e Service Desk” e “Os melhores artigos de uma década sobre Help Desk e Service Desk”.