John Donahoe, CEO da ServiceNow. Foto: Divulgação.

Quando John Donahoe assumiu o cargo de CEO da ServiceNow no último dia 1º de abril, ele estava abraçando uma tarefa completamente nova. 

Depois de ser CEO do eBay por sete anos (de 2008 até 2015), Donahoe trocou da esfera de tecnologia para o consumidor final para uma companhia voltada à TI corporativa.

Entretanto, para o executivo, uma visão de consumidor para a tecnologia empresarial pode fazer a diferença nos tempos atuais.

“Serviços como Uber, Airbnb e Amazon tornaram mais integradas e horizontais a experiência para o consumidor, descomplicando processos e focando na inovação e satisfação do usuário”, afirma Donahoe. 

Segundo o CEO, por outro lado, as empresas ainda estão “estacionadas” em um modelo verticalizado e complexo em suas operações internas.

Para Donahoe, este desafio em mudar a rotina interna das companhias através do gerenciamento de serviços de TI, com base em sua experiência no Ebay foi o gatilho para entrar na ServiceNow. 

Em pouco menos de um mês e meio de companhia, o CEO se reuniu com cerca de 100 clientes da marca para definir planos para esta arrancada.

Especializada em soluções cloud para gerenciamento de serviços de TI (ITSM, na sigla em inglês), a ServiceNow se tornou no ano passado a segunda marca de soluções de software como serviço a cruzar a barreira do US$ 1 bilhão de faturamento, depois da SalesForce. 

Para o CEO, a objetivo com a plataforma ServiceNow é oferecer uma visão transversal da estrutura organizacional das corporações, ligando tarefas de diferentes setores de forma imperceptível. 

Recentemente, além das capacidades de gerenciamento de TI, o software da companhia também agregou funcionalidades para gerenciar serviços de recursos humanos, vendas e segurança. 

“Nossa plataforma está preparada para o futuro e a nova forma de organização que elas terão que adotar no futuro”, afirma categoricamente Donahoe.

Para exemplificar amudança, ele usou o seu próprio processo de entrada da nova empresa. Se em muitas corporações, apenas o primeiro dia de trabalho é algo complicado e demorado, já que diversos procedimentos passam por diferentes setores, na ServiceNow ele foi capaz de criar seu e-mail, solicitar e retirar seu material de trabalho e crachá em um processo simplificado e automatizado sobre uma plataforma única. 

Parece algo banal, mas para Donahoe isso é sintomático.

“As companhias ainda estão enraizadas no modelo de silos, onde a percepção de valor vem justamente em manter fronteiras, o que atrapalha o processo de inovação e a agilidade do trabalho. Mudar isso envolverá uma mudança de cultura nas companhias, e não apenas de TI”, destaca o executivo.

Na palestra de abertura do Knowledge, evento promovido pela ServiceNow em Orlando, a empresa mostrou a GE como um de seus principais casos de negócio. 

Uma gigante histórica do mercado de energia, a empresa está usando tecnologias da ServiceNow para otimizar a sua organização interna de TI. Segundo Ashley Haynes-Gaspar, gerente de software e serviços da GE Oil & Gas, desde 2013 a empresa está aos poucos unificando cerca de 95 processos internos para uma única plataforma. 

A proposta da ServiceNow já a colocou no gosto de grandes clientes. Dos mais de 3 mil clientes da empresa, 230 deles são contas de US$ 1 milhão anual, sinalizando grandes implantações. 

A companhia fechou 2016 com um faturamento de US$ 1,39 bilhão, crescimento de 38% sobre o ano anterior. As previsões falam em chegar a US$ 4 bilhões em 2020.

No Brasil, a companhia também anunciou planos recentes para acelerar. Desde o final de 2015 a companhia conta com uma country manager local (Katia Ortiz, ex-IBM) e um time local para desenvolver o ecossistema de parceiros no país, que já conta com nomes locais grandes como Algar TI, Service IT Solutions, GlobalWeb Stefanini, e multinacionais como Deloitte, Accenture e KPMG.

*Leandro Souza viajou para Orlando a convite da ServiceNow.