O Grupo Carrefour Brasil lançou mais um canal de atendimento com a criação da assistente virtual Carina (Carrefour Inteligência Artificial).

A solução foi desenvolvida pela unidade Services Digital do Grupo Services. A empresa tem unidades em Curitiba, São Paulo e Ponta Grossa e atende a clientes como Atacadão, Bradesco, Claro, Linx, Lojas Renner, Sicredi e Via Varejo.

A ferramenta do Carrefour é focada em responder aos consumidores em nome dos negócios de varejo alimentar – supermercados, hipermercados e lojas de conveniência – e do Carrefour Soluções Financeiras.

“O uso da inteligência artificial no varejo está cada vez mais atrelado ao conhecimento do comportamento de compra dos consumidores para oferecer produtos de forma personalizada e assertiva. Com a Carina, aplicamos a IA também nessa interação cotidiana com os nossos clientes e de forma inédita no varejo alimentar”, afirma Paula Cardoso, CEO do Carrefour e-Businesss Brasil.

Na primeira etapa de implantação, o sistema passou a interagir com os clientes diretamente pela URA (Unidade de Resposta Audível). 

A partir de abril, o Carrefour levará a assistente para o atendimento via chatbot do e-commerce e WhatsApp. 

O sistema pode informar o status do pedido do e-commerce e o saldo do cartão presente Carrefour, além de solicitar o parcelamento da fatura do Cartão Carrefour e o envio da segunda via da fatura.

A Carina faz parte da estratégia de transformação digital do Carrefour, que criou projetos para incrementar o relacionamento com os clientes. 

Em janeiro de 2018, foi iniciado o projeto One Carrefour, que busca ter uma visão única sobre os clientes do grupo, independentemente dos formatos de interação, além de dar acesso a todos os serviços por meio de qualquer canal de relacionamento.      

No ano passado, o projeto One Carrefour gerou iniciativas como uma nova plataforma de atendimento do call center para as operações de varejo, o Centro de Excelência para gerenciamento das mídias sociais e um canal de chat para todos os clientes do e-commerce e do Cartão Carrefour. 

Com a estratégia, o atendimento aos clientes do varejo foi concentrado em um único número de telefone. Desde a implantação, em dezembro de 2018, foram atendidas 1 milhão de chamadas.

Em 2019, a empresa iniciou um piloto para gerenciar as interações do Google Meu Negócio. Em março, a solução foi lançada para todas as lojas da rede. Serão aproximadamente 25 mil novos atendimentos por mês por meio desse canal.

Há mais de 40 anos no país, o Grupo Carrefour Brasil alcançou faturamento de R$ 56,3 bilhões em 2018 e soma mais de 84 mil colaboradores no Brasil.