CONTACT CENTER

Vivo testa robôs para cobrança

05/07/2016 10:07

A CallFlex e a Services estão em fase de testes para a cobrança automatizada da Vivo.

Alexandre Azzoni, diretor da CallFlex. Foto: Divulgação.

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A CallFlex e a Services Contact Centers estão em fase de testes para uma campanha de cobrança da Vivo com uso de uma posição de atendimento (PA) robô. O projeto avalia a ferramenta de automação no processo de recuperação de créditos da operadora. 

Como resultado, segundo o TIInside, a empresa teve aumentada entre 9% e 13% a faixa de recuperação de títulos em atraso com valores abaixo de R$ 35, que era o foco da campanha. O projeto foi iniciado em janeiro.

"Temos utilizado o robô em campanhas voltadas à cobrança de títulos de ticket médio baixo e com atraso recente da dívida. Além disso, nos casos de cobranças com propensão de alto risco para atraso, o robô realiza lembretes antes do vencimento", explica Jansen Rafael de Alencar, diretor de operações da Services.

As funções são realizadas por tecnologias da CallFlex. Uma das ferramentas é a OMNE, uma plataforma de automação multicanal capaz de orquestrar, integrar e automatizar os diversos canais de acionamento e comunicação.

Também faz parte do projeto o Dialog, robô que interage com as pessoas por meio de voz natural, identificando se a pessoa que atende o telefone é a buscada naquela cobrança e executando todo o processo. 

O sistema verifica se a pessoa recebeu a conta e se já pagou, ou obtém a data possível para pagamento, operando com todo o sistema para o envio do boleto por e-mail e o número do código de barras por SMS. 

"Inicialmente, estamos passando para o robô funções que não justificam a contratação de um atendente, devido a fatores atrelados ao custo-benefício, ou seja, funções que não trazem uma rentabilidade suficiente para remunerar uma PA humana. Assim, com menor custo na PA robô, a operação se rentabiliza e tem melhor resultado", afirma Jansen.

Entre os benefícios gerados pela implantação da PA robô estão questões de recursos humanos como indicadores de absenteísmo, tempo de operação, estouro de pausas, horas extras, licença e férias, que não interferem no resultado final. Além disso, possui baixo custo perante o benefício.

"Outro ponto a ser destacado é a redução no tempo médio de atendimento, menor que uma PA humana, em razão de o cliente não ter como alongar a conversa com o robô. As perguntas e respostas são fechadas. O robô é mais ‘disciplinado’ que um atendente humano e a performance é perene. Além disso, a PA robô custa em média metade do valor gasto atualmente com RH", ressalta o diretor de operações da Services.

Para Alexandre Azzoni, diretor da CallFlex, a implantação de operações automatizadas é necessária no cenário econômico atual.

"Está cada dia mais difícil para os call centers manter e elevar sua rentabilidade, principalmente aqueles que são focados em cobrança. Para que possam continuar atingindo suas metas, sem precisar elevar os gastos com RH, a solução é o investimento em ferramentas capazes de automatizar o atendimento e processos para o aumento da produtividade", explica.

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