Geraldo Dezena, vice-presidente de tecnologia no Banco do Brasil

O Banco do Brasil vê um futuro no qual dados dos seus mais de 52 milhões de corretistas no Facebook poderão ser usados como insumo para iniciativas de CRM ou mesmo para precificar produtos e serviços.

O cenário foi desenhado por Geraldo Dezena, vice-presidente de tecnologia no Banco do Brasil, durante palestra no Ciab Febraban nesta quarta-feira, 04.

Ao falar sobre áreas foco de investimento para o banco no futuro, que hoje já consomem 30% do orçamento total de TI, Dezena citou mobile, cloud e Big Data, dando exemplos específicos sobre essa última tendência.

“Capturando dados disponíveis em redes sociais, poderíamos saber que um cliente comprou um carro hoje e oferecer um seguro para ele”, comentou o executivo.

Dezena deu outro exemplo, no qual Big Data poderia ser usado como uma forma de diferenciar consumidores, citando novamente o exemplo do seguro de carro.

“Com mais informação sobre o perfil do cliente, um banco poderia oferecer um seguro para um cliente pela metade do preço da concorrência”, sinalizou Dezena, citando que as redes sociais poderiam oferecer informações sobre os hábitos e áreas nas quais o motorista, fatores determinantes em estimar o risco de um acidente ou roubo.

Dezena não deu detalhes sobre o quão próximo o Banco do Brasil está de efetivamente usar dados de redes sociais dessa maneira, mas o cenário desenhado pelo executivo é na verdade um sonho antigo dos executivos do setor bancário, explica Luiz Menendez, diretor de gestão de soluções de serviços financeiros da SAP, que também esteve em São Paulo para o Ciab.

“Os bancos sempre quiserem poder olhar cada cliente como se fosse um só. A diferença é que hoje o custo operacional disso é factível”, aponta Menendez, apontando a emergência de tecnologias de banco de dados rápidos como o Hana e plataformas de análise de dados como a KXEN, adquirida pela SAP em 2013.

Menendez, há 10 anos na SAP na área de bancos, chegou a ser diretor de uma unidade da HP para a América Latina no final das década de 90 e está bem informado sobre o status atual dos bancos brasileiros quando o assunto é tratamento de dados dos usuários.

Na análise do executivo, um banco usar dados do Facebook dos seus clientes não é um fato tão surpreendente, se temos em conta a quantidade de informações que os bancos já tem sobre seus concorrentistas, sem que ninguém pense muito sobre isso.

Segundo Menendez a maioria dos bancos já mantém entre 200 e 500 parâmetros [o jargão do meio para informações diferentes] sobre seus clientes, com alguns chegando a 1,2 mil. O problema é basicamente o fato de que esses dados estão em diferentes sistemas, muitas vezes de maneira repetida ou incongruente.

“A linha é evolutiva é primeiro ter informações sobre saques e créditos, depois sobre o ecossistema no qual se dão essas operações, depois sobre a percepção do cliente e finalmente poder agir em tempo real”, aponta Menendez.

A linha de racicínio é clara: mais informações permitem ofertas mais assertivas, que levam a campanhas com maior taxa de sucesso, que levam a fidelização. Segundo Menendez, a métrica do segmento é que um cliente que já adquiriu três produtos diferentes difícilmente mudará de banco.

Para o executivo, eventuais objeções dos clientes sobre bancos bisbilhotando em feeds de redes sociais poderiam vir por terra, se, por exemplo, uma seguradora fosse pró-ativa em procurar o cliente após um post sobre um acidente de carro, por exemplo.

A verdade é que, no entanto, os clientes podem não reagir tão bem ao receber avaliações de risco que levem em consideração a tendência a postar em mídia social enquanto dirige, ou parecer tomar uma cerveja em horários pouco apropriados.

Na Europa, por exemplo, diversos países já aprovaram legislações nos quais os cidadãos precisam aprovar que seus dados sejam coletados, o que se chama de opt in no jargão. Nos Estados Unidos, ainda impera o opt out, no qual a opção que precisa ser feita é por não ter dados coletados.

Uma experiência do próprio Banco do Brasil mostra que o público pode reagir de maneira contrária quando percebe que a sua privacidade está sendo violada.

Em março, circulou no Facebook um post de Hisham Muhammad, um gaúcho de São Leopoldo atualmente fazendo doutorado em Informática na PUC-Rio, no qual o profissional alertava para o fato do BB estar compartilhando informações das URLs acessadas pelos seus correntistas no Internet Banking para a rede social.

Muhammad ficou desconfiado ao ver o logo do Facebook dentro do seu Internet Banking, analisou o código da página e descobriu a transferência de informações.

Como cada operação do Internet Banking do BB – extratos, fundos de investimento e assim por diante – tem uma URL diferente, a rede social poderia usar as informações sobre o que é acessado para completar o profilling dos usuários.

Depois do post, que teve mais de 3 mil compartilhamentos e 1 mil curtidas, um representante da TI do banco entrou em contato com o pesquisador gaúcho, garantindo que a integração havia sido desativada.

* Maurício Renner cobriu o Ciab Febraban em São Paulo a convite da SAP.