Angela Gheller Telles, diretora dos segmentos de Manufatura e Logística da Totvs. Foto: Divulgação.
Por Angela Gheller Telles*
Sabe quando você compra uma blusa em um site, mas quando recebe o produto em casa, não era bem como imaginava? A textura não agradou, o tamanho não foi adequado ou a estampa era mais colorida do que parecia? Hoje, acionamos a loja e iniciamos o processo de devolução da peça – o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor nos garante isso. Na maioria das vezes, é simples e rápido para o cliente final – o que garante uma boa experiência com a marca.
Por outro lado, envolve uma série de desafios para a empresa, que precisa se preparar para a sua logística reversa ser tão eficiente quanto a entrega inicial. O outro “x da questão” é operacionalizar todas as mudanças que vieram quando o consumidor se rendeu ao e-commerce!
Ao longo dos anos, o comércio eletrônico deu importantes saltos no Brasil, tanto nos seus rendimentos, quanto na representatividade que tem na vida das pessoas. Com melhorias na nossa rede (adeus à Internet discada!), meios de pagamento mais seguros, marketplaces, compras coletivas, entre inúmeros outros fenômenos, o e-commerce ganhou espaço e uma bela fatia da economia brasileira.
Enquanto o varejo físico se esforça para recuperar o fôlego, o digital parece viver em outra realidade: em 2017, teve aumento de 12%, em relação ao ano anterior, faturamento de cerca de R$ 59,9 bilhões, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).
A indústria também passou a ver o comércio eletrônico como um canal direto de vendas e uma grande oportunidade para os seus negócios. Outra mudança significativa foi no mix de produtos, que evoluiu muito. Neste sentido, os últimos anos consolidaram uma única verdade para o e-commerce: a de que qualquer coisa pode ser vendida de forma online!
Cheguei até aqui para mostrar o atual cenário da logística dessas empresas: uma turbulência de números, produtos e transações, com foco na melhor experiência do cliente, em que a pressão por prazos de entrega cada vez menores (até no mesmo dia) é a base de toda a operação. O jogo é outro, as regras estão diferentes e os processos logísticos também mudam completamente!
Antes de tudo, reconsidere conceitos sobre não trabalhar com estoque das suas mercadorias! Mesmo que a tendência seja eliminar, ao máximo, um ativo “parado”, agora, com essa necessidade de pronta-entrega, a disponibilidade do produto representa um diferencial competitivo – é inviável esperar receber o pedido para, só então, começar a fabricá-lo ou encomendá-lo para a indústria, caso você seja um varejista. A questão é ter o estoque correto! E para tanto, é preciso ter previsibilidade de vendas e entender a sua Curva ABC (de produtos com maior giro) para poder tomar decisões e fazer as apostas certas. Só assim, o ciclo rápido, entre cliente e entrega, vai estar garantido.