A Eletropaulo é a maior distribuidora de energia em consumo e faturamento da América Latina. Foto: Pixabay.

A Eletropaulo firmou um contrato de cinco anos com a Avaya para migrar sua plataforma de atendimento para a nuvem como parte do plano de transformação digital da distribuidora.

O acordo entre as companhias prevê a implantação do sistema Avaya Oceana em mais de 800 posições. A iniciativa busca a atualização da plataforma da Eletropaulo por meio de aplicações que viabilizem a otimização do serviço e também a retenção de clientes por meio de inteligência de atendimento. 

A migração foi desenhada aproveitando a infraestrutura atual da Eletropaulo, inclusive com investimentos anteriores em soluções Avaya. 

Danusa Correa, gerente dos canais de relacionamento da Eletropaulo, relata que a distribuidora de energia elétrica tinha o desafio de transformar o relacionamento com o cliente a partir de uma proposta omnichannel. 

“Passamos a buscar soluções que unissem segurança à maior acessibilidade nas interações com o consumidor e em diferentes canais. Para isso, era imprescindível garantir confiabilidade das informações e uma relação fluida, em que mostrássemos conhecimento da jornada do cliente, mesmo no caso de haver migração de canal”, explica.

Por meio da Avaya Oceana, os profissionais de atendimento têm à disposição uma interface com dados analíticos para criar uma imagem mais precisa do cliente, permitindo definir padrões e personalização da interação. 

A solução também suporta o uso de bots (com tecnologia de inteligência artificial integrada), com automação e análise para todos os canais de atendimento (incluindo as mídias sociais), e manutenção do contexto do relacionamento na passagem para o atendimento humano. 

Maior distribuidora de energia em consumo e faturamento da América Latina, a Eletropaulo está conectada a 18 milhões de pessoas, distribuindo energia para 24 municípios da região metropolitana de São Paulo, incluindo a capital. 

A concessionária conta hoje com mais de 7 mil colaboradores e possui uma infraestrutura de atendimento que funciona durante 24 horas nos 7 dias da semana.