Solução centralizou o atendimento em um único service desk na Umicore. Foto: Divulgação.

A Resource IT Solutions incluiu no service desk da Umicore, grupo mundial de tecnologia de materiais, os chamados relacionados às soluções SAP no primeiro nível de atendimento. O projeto resultou em uma central única, que deverá beneficiar todas as unidades da empresa.

A Umicore utiliza o SAP Solution Manager (SolMan) como ferramenta de gestão de serviços para tecnologias SAP e não-SAP. 

A escolha da solução foi realizada em conjunto com a Resource.

O Solution Manager centralizou o atendimento em um único service desk, possibilitando que os problemas sejam direcionados de forma correta logo no primeiro chamado. 

“O projeto permitiu a unificação de soluções em um primeiro atendimento, seja para SAP, infraestrutura ou microinformática”, comenta Paula Rego, business consultant da Umicore.

Com a plataforma, a Umicore fortaleceu o controle de infraestrutrura, alinhando os serviços de TI às melhores práticas de mercado. 

Esse cenário permitiu à Umicore direcionar profissionais especializados para atividades estratégicas e contribuir de forma mais efetiva para os negócios.

Entre os principais benefícios do projeto, o diretor de operações service desk da Resource, Rodrigo Coelho, ressalta a capacitação contínua da equipe para aplicações de soluções SAP em primeiro nível e a possibilidade de análise mensal dos chamados SAP, que podem ser resolvidos em um primeiro atendimento.

“Com a unificação das centrais de suporte, a Umicore registrou melhoria da performance em soluções em primeiro nível de chamados SAP”, aponta Coelho. 

Como resultado, a Umicore terá total controle sobre revisão de todos os processos de atendimento de suporte SAP, infraestrutura e microinformática.

Fundada em 1991, a Resource alcançou um faturamento do R$ 370 milhões em 2013. 

A empresa possui 18 escritórios, com matriz em São Paulo e filiais em Alphaville, Americana, Campinas, Salvador, Recife, Belo Horizonte, Curitiba, Itajaí e Porto Alegre. 

As subsidiárias estão localizadas em Buenos Aires (Argentina), Miami (EUA), Santiago (Chile) e Bogotá (Colômbia). Além disso, a empresa inaugurou, em 2014, uma unidade de negócios de inovação no Vale do Silício, na Califórnia.

A Umicore é um grupo de tecnologia de materiais globais e reciclagem, que se concentra em áreas de aplicação. Suas atividades estão concentradas em quatro áreas de negócios: catálise, materiais de energia, materiais de performance e reciclagem de desempenho. 

Em 2012, apresentou faturamento de € 12,5 bilhões, e atualmente emprega 14,4 mil pessoas.