Telefônica Vivo automatiza service desk com Sonda. Foto: divulgação.

A Telefônica Vivo, operadora líder do mercado nacional de telefonia móvel, contratou a Sonda IT para terceirizar suas operações de service desk, suporte a serviços em campo e gestão de ativos.

O acordo, cujos valores não foram abertos, envolve o atendimento a 60 mil usuários distribuídos em 39 prédios administrativos e 608 lojas próprias e autorizadas, além do call center que opera para a companhia.

A empresa chilena ficará responsável pelo suporte nacional de 31 mil equipamentos, contemplando notebooks, desktops, terminais de atendimento, de autoatendimento e de senhas, além de tablets, pinpads e impressoras.

O contrato, além da Telefônica, envolve a prestação de serviços para outras cinco empresas do grupo Telefônica: a Telefônica Corretora de Seguros (TCS), TGestiona Serviços e Logística, Telefônica Factoring, TISA (Telefônica International) e Media Networks.

O contrato, firmado no segundo semestre de 2015, também prevê que a integradora faça a implementação e sustentação de projetos deste porte.

Com isso, a empresa lidará com a automação de mais de 100 mil interações mensais de atendimento. Para completar, a empresa também terá a missão de automatizar processos com o fornecimento de uma interface unificada para consulta a sistemas.

O plano da empresa com este trabalho é trazer uma redução de 75% no tempo médio de atendimento para os chamados derivados, medida que ampliará a produtividade dos usuários e dos analistas.

Como um dos maiores contratos de suporte de TI da Sonda, em apenas um mês de operação a integradora conquistou um nível de satisfação de 86% em sua pesquisa de satisfação junto aos usuários, com aderência superior a 58%.

O investimento da Telefônica Vivo em automação de seu service desk se soma a outras implementações feitas recentemente pela empresa para aperfeiçoar seus negócios através de tecnologia.

No ano passado, a operadora finalizou a implantação do System Center Configuration Manager 2012 (SCCM), da Microsoft, para otimizar o controle de seus sistemas, em um projeto realizado com a Brasoftware.

A implantação do projeto durou cerca de dois anos e está totalmente concluída, permitindo à Telefonica Vivo, controlar todo o parque tecnológico de microinformática da empresa, entre lojas Vivo e sedes administrativas da companhia, assim como desktops, laptops e outros dispositivos instalados nas lojas, como totens.

A Brasoftware coordenou a padronização da ferramenta de gestão de ativos da empresa, em um projeto iniciado em 2012, quando Vivo e Telefônica anunciaram a fusão de suas operações. O projeto foi interrompido em 2013, retomado em 2014 e finalizado em 2015.